Os bancos digitais estão entre as instituições com a maior quantidade de reclamações, de acordo com o ranking de reclamações do Banco Central (BC), divulgado periodicamente pela instituição. O Banco Inter é o segundo colocado, C6 Bank é o terceiro e o PagBank ocupa a quarta posição. Na sequência aparecem os bancos digitais, Neon (10º), Original (12º), Nubank (14º) e AME Digital (15º). Índices se referem ao primeiro trimestre de 2023. Problemas técnicos têm afetado diversos clientes, como relatou a assessora Raíza Rodrigues à reportagem da Jovem Pan News. Ela teve sua conta cancelada sem qualquer aviso prévio e viu, de uma hora para outra, seu vínculo com o C6 Bank desaparecer: “Eu tentei ficar com eles um tempinho, para fazer transferência sempre dava problema e para receber. O banco estava sempre fora do ar, e aí chegou uma hora que a minha conta foi cancelada automaticamente. Depois eles retornaram o contato comigo para eu reativar a minha conta, que eles mesmo tinham cancelado, e eu preferi não retornar”.
A autônoma Jéssica Maeiro relatou outra experiência traumática com o C6 Bank. A mãe dela verificou débitos em sua conta relacionados a um empréstimo que nunca fez, e agora terá que recorrer à Justiça para reivindicar seus direitos: “Vou ter um advogado, no caso da Defensoria Pública ou um particular, para gente dar entrada a um processo judicial para fazer a perícia das assinaturas, porque com certeza fraudaram a assinatura da minha mãe. Se há dois modos de fazer um empréstimo, que no caso é segurando a documentação da pessoa pra fazer online ou com assinatura, um dos dois jeitos foram fraudados e a gente quer muito saber como foi feito, porque tem muitos casos aí de aposentados com empréstimos indevidos e muitos casos como o da minha mãe, que nem sequer percebeu que estavam sendo descontados e, de pouquinho, em pouquinho, vai descontando e logo ele não recebe mais nada”.
O C6 Bank esteve envolvido em uma polêmica recente relacionada ao show da cantora Taylor Swift. Fãs foram às redes sociais manifestar sua revolta com a comercialização dos ingressos. O banco anunciou que consumidores que usassem seus cartões de crédito teriam acesso exclusivo à pré-venda dos tickets para o evento. Porém, milhares de clientes que não foram atendidos ficaram frustrados. A estudante de publicidade Emanuelle Moreira, teve um caso conturbado com outro banco digital, o Nubank. Ela conta que sofreu prejuízo de cerca de R$ 15 mil, pois em um golpe fizeram um empréstimo em seu nome. De acordo com ela, a falta de celeridade no atendimento ao cliente foi traumática.
“Eu vejo uma experiência para não ter conta digital. Infelizmente, é uma experiência que eu passei. Eu perdi um valor alto nessas transações realizadas e a experiência é péssima, porque o atendimento que a gente têm em um banco presencial, por exemplo, que você tem a oportunidade de ir lá resolver em uma situação dessas, no banco digital você não tem. Você tem que ficar 24 horas ligando, você tem que ficar acessando o e-mail toda hora, para ver se vai ter o retorno por e-mail, às vezes não tem, aí você tem que mandar o retorno por e-mail também no SAC deles e demora o retorno. Então assim, o atendimento e o suporte ao cliente não rolam”, relatou.
Os problemas com os bancos digitais não se resumem apenas às contas, mas também se estendem às maquininhas. A cabeleireira Luciana Costa revela o descaso do PagBank, que não teria cumprido o prometido em relação à antecipação de parcelas de uma venda: “Foi feito umas vendas na maquininha e, conforme o combinado, seria com o pagamento no dia seguinte, e isso não aconteceu. Eu tive que aguardar, no caso, um parcelamento de três meses, que foi feito. O que ocorre é que, para o pequeno empresário, para quem está aí na luta do dia a dia, você conta com esses valores para fazer o seu giro. O que aconteceu, no momento em que não se cumpriu o que foi acordado, eu fiquei sem o capital de giro para poder estar produzindo novas compras e estar fazendo o giro da empresa”.
Como o assunto diz respeito às finanças pessoas, o atendimento aos clientes com problemas é fundamental. O professor de regulamentação do mercado financeiro do Insper, Marcelo Godke, assinala que há uma preferência pelos bancos tradicionais devido à possibilidade de uma assistência presencial: “[O banco tradicional] tem uma dificuldade um pouco maior de ser utilizado, principalmente se eu tiver que ir à agência. Então cria uma barreira natural, dificulta a utilização. Mas, por outro lado, também dificulta a fraude. Nada é impossível, mas me parece que o tradicional ainda é um pouco mais seguro. Vai caber às instituições bancárias se adaptarem e às fintechs também se adaptarem para essa nova realidade, para aumentar o nível de segurança”.
Em nota enviada à Jovem Pan News, o C6 Bank declarou que “a redução de reclamações e o aumento do índice de solução nos canais internos são prioridades”. O banco também afirma as ações implementadas já se refletem no ranking do Banco Central, que mostra a oitava melhora seguida no índice do banco, que permanece comprometido com a evolução contínua de suas operações. O Nubank também se posicionou em nota: “Um de nossos compromissos é oferecer às pessoas produtos fáceis de usar e um atendimento humano e eficiente sempre que os clientes precisam de alguma assistência. Parte desse trabalho vem sendo reconhecido trimestralmente no ranking de reclamações do Bacen, posicionando o Nubank entre os melhores colocados”. O comunicado acrescenta que o banco no último trimestre ocupou o penúltimo lugar da lista, ou seja, com os menores índices de reclamação do mercado. Para preservar o sigilo bancário, o Nubank não comenta casos específicos, mas está em contato direto com a reclamante consultada pela reportagem para prestar os esclarecimentos necessários.
*Com informações do repórter Daniel Lian
Jovem Pan